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呼叫中心常见英文名词解释

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-12-30 [ ] 查看全部评论

  呼叫中心常见英文名词解释_经管营销_专业资料。呼叫中心常见英文名词解释 TSF 平均应答时间:单位时间内平均每通电话多长时间才被接通 Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据,包括呼入/呼出 电话的数量,平均电话时长,呼叫

  呼叫中心常见英文名词解释 TSF 平均应答时间:单位时间内平均每通电话多长时间才被接通 Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据,包括呼入/呼出 电话的数量,平均电话时长,呼叫损失等数据。 Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率 。 Inbound Calls 呼入电话/FONT电话呼入的服务分三个方面: 订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。 outbound Calls 呼出电话 RONA-Redirect On No Answer 简单地讲,RONA 就是指“电话铃 响而不去接听”的行为。 Abandon Rate-电话放弃率:系统已经接通,但在座席应答之前 就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call-放弃的呼叫/弃线率:系统已经接通,但是在 座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下,来电者放 弃是由于等待时间过长。(但也有其他的原因)一般来说,系统 可以追踪到以下两个数据, 来电者在挂断电话前等待时长和放弃 率。 当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息 时,以上数据都是非常有价值的。因为,呼叫中心所设定的服务 水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内 被接听。当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息 的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言, 应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以 减少放弃电话的数量。 ACD ( Automatic Call Distributor )-自动呼叫分配:指呼 叫中心采用的电话呼叫设备, 它按先后顺序将来电均匀地分配给 座席。 这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、 播放通知、 公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD (Automatic Call Distribution)自动呼叫分配系统 分 类: 传输与接入 解 释:也称排队机 ,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系 统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。 智能选择座席(ACD) 即成批的处理来话呼叫, 并将这些来话按指定的转接方式传送各 个人工座席。用户首次打入客户服务系统,转接人工座席时是按 人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要,将进 行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座 席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的 信息。 在一个呼叫中心中,会有很多的座席来应答用户的来话,但是每 个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的, 如何根据 一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身 所具有的处理各种不同用户服务请求的能力, 将电话合理地分配 给不同的座席来应答,就是 ACD 所应完成的功能。所谓排队机也 就是具有了 ACD 功能的 PBX,有时也叫 PABX。 ACW – After Call Work/After Call Wrap-up 事后处理工作: 是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。 这项工 作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相 关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封 好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与企业其他相关人员协商 来确认一件事情。总之,事后处理工作通常是指在客户来电结束 后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时,有时这项工作也 被推迟到来电高峰后进行。 有的自动呼叫分配系统和预拨号系统 都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时,下一通来电只有 在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。 ADA(average delay to abandon)–平均放弃延迟时长:来电 者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值。ACD 中可获取 到这一数据。 ADH(average delay to handle)–平均应答延迟时长:指来电 被座席接听前, 来电者平均等待时长。 中可获取到这一数据。 ACD Agent performance report -座席绩效报告:一个从 ACD 中获 取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入 和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。 ASA( average speed of answer )- 平均应答速度 :在来电 被座席人员接听前,来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。 这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。 ATHT ( average trunk hold time )- 平均中继线占用时长: 指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。 ATT ( average talk time )- 平均通话时长:指座席人员与 来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话 被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。 Average delay - 平均延迟时间:指来电由 ACD 接入后到座席 应答之间的延迟, 其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在 队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。 Average holding time - 具有两个意思: 1 指平均通线 指平均持线 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长 ( average speaking time )。 2 指来电的平均持线等候时长(非通话)。 Average wait time ( AWT )- 平均等待时长 :来电者在放 弃电话前,或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线 时长。这一数据可从 ACD 中获取。很显然,这一数据越短越好, 特别是公司支付客户来电费用的时候。 如果呼叫中心需要增加人 手来降低这一指标时,就应当在以下两个成本之间找到平衡点: 增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。 Average work time ( AWT )- 平均工作时长:有时也称为平 均事后处理时长或综述时长,可从 ACD 中获取。有些呼叫中心 管理者一味地缩短这一指标, 使得座席人员在进行事后处理的时 候为追求速度而忽视质量,造成很多信息录入错误。客户来电的 事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。 Average ring time - 平均振铃时长:指某时段内,来电者听 到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据 可从 ACD 中获取。 平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标, 如果振铃时间太长的话,客户会失去耐心而抱怨,也会造成放弃 率上升。 Average queue time - 平均排队时长:指在某时段内,来电者 被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该 数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指 标,如果客户排队等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进 行拨打。因此,会使客户产生不满,也增加了交换机的负担。直 接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹 配、平均处理时长等。 Queue group 排队系统 当所有分机忙的时候,ACD 就把电话转入排队系统,然后当有客 服代表空闲的时候,再按照顺序将排队中的电话转给相应分机。 PBX: Private Branch Exchange 用户交换机,主要是指用于语音交换 的设备。 CTI 电脑电话集成系统 computer telephony integration 一般排队机都会提供一个接口,通过这个接口,利用计算机上的 应用程序来控制电话的呼出与应答, 同时获取与这个呼叫相关的 信息,如主叫号码、被叫号码、UUI 等。最常见的 CTI 应用就是 座席的屏幕弹出功能,即当一个座席在应答一个用户呼叫的同 时, 应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。 CTI 将座席的电脑和电话信息集成起来,达到各种功能。 比如当客户来电的时候,客服代表电脑上的终端系统(如 CRM) 会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录; 又比如客服代表 在外拨电话的时候,不需按话机键盘,而只需在 CRM 中点击客户 的电话号码即可自动拨出。这些都是 CTI 系统的具体运用。 IVR: Interactive Voice Response,自动语音应答系统。一般通过模 拟或数字线路,连接到 PBX 后面,完成一些语音引导和自助业务 服务的功能,如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求 发送传真等。 根据客户的选择提供各类自动语音服务的系统。 最常见的就是拨打很多企业的服务热线后, 会听见“投诉请按 1, 报修请按 2,费用查询请按 3??”之类的选择项,而根据提示 按键后,又会出现后继的选项和自动语音服务,这就是 IVR 的功 能。 CRM: Customer Relationship Management, 客户关系管理软件, 帮助 企业更好地了解客户的需求,提供更贴心、更具个性化的服务, 以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群, 并不断发展扩 大新的客户群 UM: Unified Messaging,统一消息。将普通的语音留言、EMAIL 和 传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。 SIP: IP 融合通信领域的主要协议之一,由 IETF 发起,主要是在原来 的 Internet 基础架构上来实现电信级的 IP 融合通信。SIP 以 U DP 方式建立呼叫,呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。 H.323: IP 融合通信领域的主要协议之一,由 ITU-T 发起,很大程度建 筑在 ITU 以前的有关多媒体的协议基础上, 其编码机制也采用比 较传统的电路交换的方法。H.323 以 TCP 方式建立呼叫,呼叫建 立过程和媒体协商过程分开进行,因此呼叫建立时间较长。H.3 23 目前在电信有比较成熟的使用。 CMS: Call Management System, 呼叫管理系统。 用于统计电话呼入数 量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工 作效率等数据的系统,提供实时报表和历史报表。用户也可以根 据需要来定制自己的报表格式。 BHCC: Busy Hour Call Completion 忙时呼叫完成量,交换机处理能力 的指标,反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个 相关指标是 BHCA,Busy Hour Call Attempt,统计的是试呼次 数,其值约为 BHCC 的 3 倍。 Trunk side:中继侧的,主要是指用于连接 PSTN 公网的中继线 路 Line side:分机侧的,主要是指用于连接分机、IVR 等终端设 备的线路 FOD 自动传真功能 fax on demand 打电信/移动的服务热线, 里面有个选项是 IVR “传真话费清单” , 选择这个,再输入你的传真号码,就会收到一份系统自动发送的 传真,这个就是 FOD 提供的服务——根据客户需求自动发送传 真。 VLS 电话录音系统 voice logging system 几乎所有的 call center 都会有电话录音, 这个就是靠 VLS 实现 的。 当然这些录音不是录在磁带或是 CD 上,而是通过 VLS 转成合适 的文件格式后,存在录音服务器的硬盘上。 RM 报表管理 reporting management 负责前面提到的所有系统的信息,并产生管理者所需报表。特别 在 call center 管理中,acd 报表是每天必看的 FXO 逃生口:传统电话运营商(如中国电信)的电话线接入逃生 口后,不影响外部电话拨打原来运营商提供的电话好码。而打出 电话是自动采用 IP 方式拨出。当宽带上网出现突发故障时,系 统自动切换到传统电话拨打方式。 FXS 端口:是指电话接入口。单口 FXS 只支持一部电话拨打 IP 电话,双口 FXS 可同时支持两部电话拨打 IP 电话,依次类推。

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