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技术支持岗位职责

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-12-15 [ ] 查看全部评论

  技术支持岗位职责_表格类模板_表格/模板_实用文档。技术支持岗位职责 主任岗 (一) 岗位职责 1. 负责技术支持中心的全面工作, 根据公司编制的部门目标责任书, 制定、 组织落实和完成中心的年度工作目标。 2.根据公司要求和部门职责,负责拟订中心各岗

  技术支持岗位职责 主任岗 (一) 岗位职责 1. 负责技术支持中心的全面工作, 根据公司编制的部门目标责任书, 制定、 组织落实和完成中心的年度工作目标。 2.根据公司要求和部门职责,负责拟订中心各岗位的岗位职责,安排各岗 位工作,负责监督和考核各岗位工作。 3.贯彻和执行公司的各项规章制度;负责拟订、补充和完善中心的各项规 章制度与管理办法。 4.根据实际情况提出中心的人员需求计划,协助人力资源部做好人员的招 聘、续聘和解聘工作。 5.负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行,向公司领导请示和汇 报中心的工作情况,反映员工的意见和建议。 6.负责中心的安全工作。 7.负责与其他部门的协调工作。 8.完成领导交办的其他工作。 (二) 风险点 1.部门工作目标分解不合理,难于落实。 2.岗位职责不明确,岗位监督检查缺失。 3.在部门内部,不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度。 4.人员招聘计划不合理,入岗人员把关不严。 5.对员工的考察、考核、奖惩不够客观公正。 6.放松对员工的教育和管理,思想政治工作薄弱,对重要岗位管理不严, 用人不当。 7.消防安全工作不重视,不组织参加消防培训和演练,不会使用消防器材。 8.信息保密安全意识不强。 9.廉洁自律观念淡薄,未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。 (三) 潜在风险 1.员工工作散漫或存在工作抵触现象,工作积极性不高。 1 2。利用职务之便,为他人或个人谋利益。 3.发生安全事件,造成严重影响。 4.违反总行和公司廉洁自律的规定。 (四) 防范措施 1.严格执行总行和公司制定的各项规章制度,严格执行部门的各项规章制 度和工作流程。 2.不断完善岗位责任制,明确岗位职责,加强检查和监督各岗位工作。 3.完善绩效考评制度,形成客观公正的约束激励机制。 4.定期修订和完善各项内部制度和工作流程。 5.加强和部门员工的沟通交流,增强员工的团队意识,尽力解决员工工作 和生活中的实际问题,形成和谐的工作氛围。 6.加强员工的职业道德教育,鼓励员工不断提高业务素质,改善服务质量。 7.增强安全意识,做好消防安全和信息安全工作。 8.严格执行廉洁自律的各项规定。 (五) 责任人 直接责任人:支持中心主任 领导责任人:公司主管领导 副主任岗 (一) 岗位职责 1.协助主任做好分管工作,对分管工作情况及时向主任汇报并交换意见。 2.落实和实施分管工作的年度责任目标。 3.负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、管理办法及操作流程。 4.负责跟踪新的支持项目,根据项目进展,提出不同阶段软硬件需求和安 排的建议,了解参与人员的工作表现。 5.组织安排中心人员的培训与技术交流。 6.负责中心项目建议书的起草和年终中心工作总结的撰写。 7.负责中心的员工考勤和加班审定。 8.完成领导交办的其他工作。 (二) 风险点 1.工作不够认真负责,员工考勤和加班审定不严,对员工的培训、教育和 指导不够。 2 2.对项目的操作流程更新不及时。 3.新技术支持项目跟踪不及时,各阶段准备不充分,协调能力不强。 4.廉洁自律观念淡薄,未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。 (三) 潜在风险 1.对员工的培训、教育和指导不够,造成员工的工作归属感和责任心不强、 技术支持水平不高。 2.对新支持项目的准备工作不充分,影响新增项目的技术支持工作,造成 不良后果。 3.分管工作开展不力。 (四) 防范措施 1.增强工作责任感,加强对员工的培训、教育和指导。 2.加强与有关部门的沟通交流,跟据新持项目的进展,做好各项准备工作, 合理调派资员。 3.按公司要求和实际需要做好项目的申报工作和部门总结工作。 (五) 责任人 直接责任人:部门副主任 间接责任人:部门主任 系统管理员岗 (一) 岗位职责 1.承担中心系统维护:数据库维护、系统设备维护、系统恢复。负责解决 中心系统的一般问题,对疑难问题协调有关单位解决。 2.负责对系统建设和升级提出建议,并提供书面材料。 3.按照公司要求,具体负责部门内系统、网络及设备的安全和信息保密工 作。 4.负责技术支持中心网站的日常维护。 5.负责坐席系统可修改参数的维护,负责坐席的分配、添加、技能确认。 6.完成领导交办的其他工作。 (二) 风险点 1.工作不尽职尽责,不能够及时解决中心系统发生的技术问题。 2.信息安全意识不强,不按公司和部门的相关规定执行。 3.技术支持中心网站的日常维护工作不到位。 3 (三) 潜在风险 1.中心系统发生故障,影响技术支持工作开展。 2.不严格执行规定发生信息安全事件,造成不良影响。 3.技术支持中心网站无法正常运行。 (四) 防范措施 1.增强工作责任感,加强技术能力水平的培养和提高,遇到系统一般问题 能够及时解决,疑难问题协调有关单位解决。 2.增强信息安全意识,严格执行公司和部门的相关规定和操作流程。 3.定期检查和维护技术支持中心网站,保证网站畅通。 (五) 责任人 直接责任人:系统管理员 间接责任人:部门分管领导 班长管理岗 (一) 岗位职责 1.了解中心承担的所有支持项目基本功能,掌握中心承担的所有支持项目 目前支持情况, 每日负责了解各项目未解决问题情况并及时向直接上级汇报、协 助处理。 2.负责对各个项目的应急支持。 3.负责客户的投诉与建议的管理与回复。 4.承担支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目 的月、季、年统计工作。 5.完成领导交办的其他工作。 (二) 风险点 1.工作不够认真负责,与其他人员协调不到位,各项目未解决问题情况不 能及时向上级汇报、协助处理。 2.项目的应急支持力度不够。 3.不重视客户的投诉与建议,对客户的投诉与建议不能及时回复。 4.不能按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等 服务项目的月、季、年的统计工作。 (三) 潜在风险 1.未解决问题不能及时处理,造成客户不满意,给公司造成不良影响。 4 2.客户的投诉与建议处理不当,损害客户关系。 3.部门工作开展不力。 (四) 防范措施 1.增强工作责任感,加强与其他人员的协调沟通能力,妥善协调处理每日 未解决问题。 2.加强各支持项目业务知识及技术知识的学习,增强应急支持能力。 2.及时处理客户的投诉与建议。 3.按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务 项目的月、季、年的统计工作。 (五) 责任人 直接责任人:班长席人员 间接责任人:部门分管领导 技术支持经理岗 (一) 岗位职责 1.负责分管项目的日常任务安排(包括节假日和下班后) ,负责监督和考核 各岗位工作情况,保证日常支持工作顺利开展。 2.负责分管项目与有关部门的协调。对程序不完善造成的问题,用书面形 式及时反馈给开发部门,将用户提出的各种建议及时与有关部门协调。 3.掌握项目的整体支持情况。按规定时间整理、归纳和总结项目问题并上 报有关部门;及时跟踪问题的解决状况,对一定时间内不能解决的问题,要及时 上报分管领导。 4、负责跟踪项目的变动情况并提出相应安排建议,如升级维护等。 5.对技术支持岗位人员不能解答的问题(包括 BBS 问题)提供帮助和指导。 6.负责安排分管项目知识库、文档资料和培训资料的整理。 7.负责提出分管项目涉及的环境设备、支持流程、培训和人员等方面的需 求和建议。 8.完成领导交办的其他工作。 (二) 风险点 1.工作不够认真负责,人员的安排不合理,监督不及时,考核不客观公正, 影响人员工作积极性。 2.与其他部门的协调不到位。程序不完善造成的问题和用户建议未能及时 5 反馈给有关部门。 3.没有跟踪问题的解决情况,一定时间内不能解决的问题未能及时汇报。 4.支持项目知识库不能及时更新,支持项目的文档资料及数据保管不严。 (三) 潜在风险 1.技术支持工作开展不力。 2.下班时间的技术支持安排不当,无法保证技术支持热线畅通,影响客户 满意度。 3.程序不完善造成的问题不能及时得到修正,影响系统正常操作。 4.客户反映的问题长时间得不到解决,造成严重影响。 5.支持项目的文档资料及数据泄露。 (四) 防范措施 1.增强工作责任感,合理安排人员,不断完善绩效考核制度,严格执行各 项规章制度,调动人员积极性。 2.制定支持人员下班时间值班表,保证技术支持热线.加强与开发部门的协调,程序不完善造成的问题及时反馈给开发部门, 跟踪督促未解决问题。 4.不断更新支持项目知识库,做好支持项目的文档资料及数据的保管。 5.加强与部门其他人员的沟通和了解,增强团队意识,提高团队能力。 (五) 责任人 直接责任人:技术支持经理 间接责任人:部门分管领导 高级技术支持岗 (一) 岗位职责 1.对技术支持岗人员不能解答的问题(包括 BBS 问题)提供帮助和指导, 根据总结的用户问题,提出改进意见。 2.能够承担 3 个及以上不同类主要项目的支持工作,兼顾其它项目支持。 3.根据项目要求对一定时间内不能解决的问题,及时提交二线支持人员, 同时负责跟踪问题直到解决,对此类问题要负责记录、整理;如问题不能在 4 小时之内解决或按要求时间没有解决,要给用户回应说明情况。 4.对程序不完善造成的问题要记录整理,并及时反馈给开发部门。 6 5.对支持的系统,根据要求负责整理用户问题,形成知识库;根据要求负 责整理系统支持文档。 6.完成领导交办的其他工作。 (二) 风险点 1.工作不认真,对技术支持岗人员的帮助和指导不够。 2.对一定时间内不能解决的问题没有及时提交二线支持人员,没有做到问 题的跟踪、记录和整理、回复。 3.程序不完善造成的问题不能及时反馈给开发部门。 4.团队意识淡薄,与其他人员沟通不够。 (三) 潜在风险 1.对一定时间内不能解决的问题跟踪、记录和整理、回复不到位,造成客 户不满意。 2.程序不完善造成的问题不能及时得到修正,影响系统正常操作。 (四) 防范措施 1.增强工作责任感,做好对技术支持岗人员的帮助和指导。 2.加强与二线支持人员的沟通交流,无法解决或程序不完善造成的问题及 时反馈给二线.做好问题的跟踪、记录和整理、回复。 4.加强职业道德教育,增强团队意识。 (五) 责任人 直接责任人:高级技术支持员 间接责任人:分管技术支持经理 技术支持坐席岗 (一) 岗位职责 1.负责接听用户支持电话,解答用户提出的问题,包括 BBS 问题,认真填 写工单。归纳和总结用户问题,提出改进意见。 2.按照中心支持流程要求支持项目。 3.每日浏览支持网站,解答用户提出的问题。 4.对不能解答的问题,咨询相关人员,负责跟踪问题,直到解决;如问题 不能在 4 小时之内解决或按要求时间没有解决,要给用户回应说明情况。 5.对程序不完善造成的问题,及时向支持项目经理反映。 7 6.要逐步达到同时承担 2 个不同类主要项目的支持工作,兼顾其它项目支 持。 7.参加项目技术培训,需掌握所学内容。 8.承担所支持项目的测试工作。 9.按要求总结归纳所支持项目的问题,充实知识库的内容。 10.完成领导交办的其他任务。 (二) 风险点 1.工作不够认真负责,不按流程规范执行。 2.客户问题跟踪不到位,解决后不能及时回复。 3.技术支持水平低,无法回答客户常见问题。 4.团队意识淡薄,与其他人员沟通不够。 (三) 潜在风险 1.造成客户不满意。 2.影响技术支持工作开展。 (四) 防范措施 1.加强对员工的培训教育,增强员工工作责任感。 2.开展技术交流,提高员工技术支持水平。 3.不断规范、完善和严格执行技术支持流程和各项规章制度。 4.加强职业道德教育,加强思想教育,增强团队意识,调动员工积极性, 提高整体解决问题能力和水平。 (五) 责任人 直接责任人:技术支持人员 间接责任人:分管技术支持经理 综合岗 (一) 岗位职责 1.承担中心考勤和加班统计等后勤保障类工作。 2.文档保管,技术资料的购买与保管,办公设备的管理。 3.负责中心其他事务性工作:办公用品的领取与发放,各种报销单据的收 集。 (二) 风险点 1.文档、技术资料、办公设备管理不严。 8 2.事务性工作出现差错。 (三) 潜在风险 1.文档、技术资料、办公设备丢失。 2.影响部门日常工作。 (四) 防范措施 1.建立文档、技术资料、办公设备的登记管理制度。 2、严格执行公司和部门的各项规章制度。 3.加强对员工的培训教育,增强员工工作责任心。 (五) 责任人 直接责任人:综合人员 间接责任人:分管部门领导 9

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